(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著數(shù)字化教育的蓬勃發(fā)展，數(shù)字教育服務(wù)平臺(tái)已成為眾多學(xué)生和家長(zhǎng)獲取教育資源、進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的重要渠道。然而，在享受數(shù)字化教育便利的同時(shí)，一些用戶也遇到了問(wèn)題并提出了投訴。
在此背景下，6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年5月受理的全國(guó)85家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202405tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 潭州教育獲“不予評(píng)級(jí)”
在2024年5月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有潭州教育。
今年5月，共有23家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜，其中投訴量TOP10依次為：潭州教育、中公教育、中職通、塞優(yōu)教育、一只船教育、小葉子陪練、幫考網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、深海教育；排在第11-23名的是：高教通、幫考教育、嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、聚獅在線教育、VIPKID、中安建培、尚德機(jī)構(gòu)、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、高頓教育、掌門1對(duì)1、恒企教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 小葉子陪練 滬江網(wǎng)校等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及對(duì)啊網(wǎng)、VIPKID、小葉子陪練、賽優(yōu)教育、掌門1對(duì)1、幫考網(wǎng)、高頓教育、滬江網(wǎng)校、深海教育、潭州教育。
【案例一】萬(wàn)元學(xué)費(fèi)打水漂？“對(duì)啊網(wǎng)”被指中學(xué)教師編協(xié)議班不過(guò)包退款難退
5月1日，河北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月26日下單對(duì)啊網(wǎng)初中語(yǔ)文教師編課程話費(fèi)12350元，承諾筆試不過(guò)就退錢。事后聯(lián)系平臺(tái)說(shuō)必須要未入圍名單才給退，但是當(dāng)?shù)夭]有未入圍名單。
邱女士表示，尚未進(jìn)行面試課程預(yù)約要求將面試課程費(fèi)用退回，跟教務(wù)老師聯(lián)系過(guò)了，只要退面試課程也行。該老師不同意，現(xiàn)在課程也沒有更新， 教課的老師也已經(jīng)離職了，退費(fèi)也沒人搭理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“VIPKID”申請(qǐng)退費(fèi)兩月無(wú)果 多次聯(lián)系無(wú)人處理
5月3日，湖北省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月通過(guò)微信報(bào)名參加VIPKID的課程，付款9300元。陳女士給孩子報(bào)名的是一對(duì)一英語(yǔ)課程，自己孩子上了17節(jié)課后覺得不適合。陳女士在2024年2月29提出退費(fèi)申請(qǐng)，老師同意退費(fèi)，但至今過(guò)去兩個(gè)多月了，沒有一人來(lái)處理此事。陳女士期間通過(guò)電話微信多次聯(lián)系，每次告知會(huì)有人處理，但是至今為止沒有一個(gè)來(lái)聯(lián)系陳女士。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例三】年卡到期不告知？ 用戶要求“小葉子陪練”按課時(shí)退款
5月5日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年在小葉子鋼琴app購(gòu)買了小葉子鋼琴app課程后，客服只告知金葉子可以兌換練習(xí)時(shí)長(zhǎng)，沒告知金葉子兌換練習(xí)時(shí)長(zhǎng)的有效期。陳女士表示等自己要兌換時(shí)才告知課包已經(jīng)過(guò)了有效期，但自己的app明明還顯示有效期到今天。
陳女士稱才發(fā)現(xiàn)之前的金葉子從去年開始就陸續(xù)到期，客服從來(lái)沒有電話提醒過(guò)，說(shuō)需要她自己去查。陳女士表示哪有這種道理，對(duì)方?jīng)]說(shuō)自己怎么會(huì)知道要到期了。 陳女士要求退還過(guò)期的金葉子，并給予兌換時(shí)長(zhǎng)，或者直接給予退款。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“賽優(yōu)教育”疑似考試未通過(guò)全額退費(fèi)誘導(dǎo)下單 以商品下架為由拒絕退單？
5月8日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月25日?qǐng)?bào)名參加賽優(yōu)教育的教師資格證考試培訓(xùn)課程時(shí)，商家明確承諾如考試未通過(guò)則全額退費(fèi)。然而，當(dāng)代女士未能通過(guò)考試并申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，卻遭遇了商家的拒絕。
據(jù)代女士描述，購(gòu)買課程時(shí)，商家明確表示若考試未通過(guò)，將提供全額退費(fèi)服務(wù)。然而，當(dāng)她實(shí)際申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，商家卻以商品下架、聊天記錄丟失等理由拒絕退費(fèi)。
代女士表示，她曾嘗試聯(lián)系以前為她服務(wù)的賽優(yōu)教育相關(guān)老師，但均被告知已離職，無(wú)法提供幫助。代女士認(rèn)為商家的行為違反了先前的承諾。對(duì)于商家的拒絕退費(fèi)行為，代女士表示非常不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】未操作賬號(hào)卻提示安全隱患 “掌門1對(duì)1”被指注銷帳號(hào)難
5月11日，安徽省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在一周前注冊(cè)了掌門1對(duì)1的賬號(hào)，進(jìn)去后未做任何操作，只是瀏覽了一下。張先生覺得不合心意便申請(qǐng)注銷，誰(shuí)知竟然提示存在安全隱患，不讓注銷。
張先生表示聯(lián)系客服，就是說(shuō)無(wú)法注銷。張先生稱掌門1對(duì)1現(xiàn)在天天打騷擾電話，煩不勝煩。張先生認(rèn)為平臺(tái)的行為太過(guò)霸道。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】購(gòu)買后無(wú)人售后 “幫考網(wǎng)”被指退款難 回復(fù)：在協(xié)商處理中
5月13日，陜西省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年在重慶幫考網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買了會(huì)計(jì)課程，推銷老師孫超凡，打著考前沖刺的幌子推課，賣課。劉女士表示購(gòu)買后無(wú)法退課，還沒有開通，什么助教老師，根本沒人管，沒人理會(huì)。
劉女士表示賣課的時(shí)候每天很多老師聯(lián)系，發(fā)信息，售后沒有人理會(huì)，打了公司售后，助教老師電話，都沒有任何回應(yīng)，賣課老師說(shuō)在哪買的聯(lián)系助教老師，根本就是推辭。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例七】VIP班考試保過(guò)？用戶投訴“高頓教育”涉嫌虛假宣傳
5月14日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月20日在高頓教育購(gòu)買注冊(cè)會(huì)計(jì)師CPA VIP網(wǎng)絡(luò)課程，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)銷售說(shuō)VIP保過(guò)，不過(guò)全額退款。張女士表示自己沒日沒夜學(xué)了1年，報(bào)考三科都沒有過(guò)60分線，且有兩科只考了20分左右，其中還很大部分選擇題。
張女士表示自己研究生學(xué)歷，當(dāng)時(shí)銷售老師說(shuō)普通人都可以考出，由此說(shuō)明高頓VIP保過(guò)班虛假宣傳成份很高，侵害了本人的權(quán)益，張女士的訴求是退23200元（總計(jì)付34800/6門課*4門課程退費(fèi)=23200元，其中開課三科，有一科考了40分，協(xié)議中過(guò)40分可全額退款）。
因高頓VIP保過(guò)班虛假宣傳成份很高，具有欺騙性質(zhì)，張女士就聯(lián)系招生老師說(shuō)要退課，對(duì)方一直不同意，說(shuō)課程開通了就不給退。張女士表示，真不知道這樣的教育機(jī)構(gòu)是為了讓教育回歸教育本身，還是只是為了打著教育的名義賺錢？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“1V1強(qiáng)化”變“零服務(wù)”？“滬江網(wǎng)?！北恢刚n程未完遭拒學(xué)
5月14日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其在滬江網(wǎng)校小程序上購(gòu)買一份<西語(yǔ)零起點(diǎn)至生活會(huì)話1v1強(qiáng)化>課程，含錄播課和1V1直播課，上了一段時(shí)間效果不算很好沒有約直播課，后來(lái)工作太忙，最近不忙想繼續(xù)上課，滬江拒絕提供課程，原因是課程時(shí)間2024年5月13日已截止。
黎女士表示，溝通后滬江依然不提供課程培訓(xùn)服務(wù)，訂購(gòu)課程前售前電話種曾提到關(guān)于課程沒上完時(shí)間中止，售前告知可以溝通延長(zhǎng)，售后卻直接不允許上課，對(duì)于尚未提供的課程培訓(xùn)服務(wù)，損害了自己的合法權(quán)益，要求滬江拒絕退還剩余課程款項(xiàng)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“深海教育”錄播課程失效 五千元報(bào)考費(fèi)退款無(wú)門
5月27日，廣東省覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月28日在某平臺(tái)查看【人力資源中級(jí)證書】考證信息，便與客服深度溝通，但由于在職狀態(tài)中未能及時(shí)響應(yīng)深海教育每一節(jié)直播課，錯(cuò)過(guò)了2022年的、2023年的考試，目前2024年希望可以參加考試。
但覃女士點(diǎn)開深海教育APP，發(fā)現(xiàn)之前所有的錄播課程已無(wú)法查看，考試真題也無(wú)法打開，由于尚未參加考試，所以希望本次報(bào)考費(fèi)用，5980元可全款退款。目前深海教育已無(wú)法聯(lián)系上，不知道是否已破產(chǎn)與注銷。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】誘導(dǎo)分期消費(fèi)？學(xué)員投訴“潭州教育”承諾永久免費(fèi)卻變卦
5月28日，黑龍江省趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月6日通過(guò)一元購(gòu)參加了潭州教育的播音主持公開課，通過(guò)公開課購(gòu)買了播音主持課程7280元，因?yàn)橼w女士收入低被老師誘導(dǎo)可以通過(guò)12期免息進(jìn)行分期付款，當(dāng)時(shí)承諾課程永久免費(fèi)，結(jié)業(yè)后給分配接單任務(wù)。
趙女士才買的課程，當(dāng)時(shí)學(xué)完第一個(gè)課程的時(shí)候覺得沒有什么收獲，與其他時(shí)間也發(fā)生了沖突，就和之前辦理入學(xué)的老師聯(lián)系把后面課程進(jìn)行退費(fèi)，老師說(shuō)已經(jīng)學(xué)了一個(gè)階段，這個(gè)課程退不了，但可以辦理休學(xué)，什么時(shí)候有時(shí)間什么時(shí)候復(fù)學(xué)。
2024年5月28日趙女士登錄VIP伴學(xué)APP發(fā)現(xiàn)一直登錄失敗，想聯(lián)系潭州的相關(guān)老師，發(fā)現(xiàn)之前的老師都已離職，后面聯(lián)系到了兩個(gè)老師，他們告知趙女士只是在學(xué)期內(nèi)永久免費(fèi)。趙女士表示當(dāng)時(shí)買課的時(shí)候說(shuō)的就是永久免費(fèi)，沒有說(shuō)學(xué)期內(nèi)問(wèn)題，包括之前說(shuō)的分配接單任務(wù)也沒有。
現(xiàn)在潭州官方客服電話也打不通，聯(lián)系的老師也不給解決問(wèn)題只是一味的把責(zé)任推到趙女士身上，潭州教育這是誘導(dǎo)消費(fèi)者分期消費(fèi)，承諾與實(shí)際嚴(yán)重不符，不經(jīng)本人允許注銷學(xué)員的賬號(hào)，這屬于欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
